税局电话服务中心 更新系统拖延苦了税民

发布 : 2018-11-20  来源 : 明报新闻网


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【明报专讯】一年前的审计报告批评联邦税局（Canada Revenue Agency）的电话服务中心问题多多，当局直至最近才为商户热线更换新的电话系统，较原先承诺迟了7个月，但处理一般谘询及债务管理的热线至今仍沿用旧系统。

联邦保守党税务评论员凯利（Pat Kelly）担心，如今距离报税季节不远，恐怕更新系统项目一再拖延，届时又是税民受罪。

有网络技术专家则认为，税局即使大洒金钱，亦未必能改善服务质素。

去年秋季，审计报告指出，全国9个税局的电话中心服务水平强差人意，除只能接听36%的来电外，当中更有三分一来电者所得的答案是错误。

报告又指，在进行审核的一段时间内，税局共收到5,350万个来电，当中一半不是听到电话繁忙的讯号，便是稍后来电的口讯。

当时税局接受审计报告所提出的多项改革建议，并承诺于今年3月，推出Hosted Contact Centre Service (HCCS)，包括改用全新系统作为电话服务中心的平台。

新系统可将来电直接转到全国任何一个中心的客户服务代表；同时又可让来电者知道轮候时间，再决定是否挂线。新系统亦具备电邮、网上聊天、社交媒体、视像会议等功能。

更换系统计划原定于今年年底前可完成，但税局至本月11日才为商户热线换上新系统，下一步是希望赶及明年报税季节前，更新普通用户查询热线系统。

美国公司ZK Research分析员Zeus Kerravala表示，一个好的电话服务系统，不会要来电者向不同的客户代表重复个人资料，因这牵涉个人私隐。税局更新的电话系统要达标，会有一定挑战。

此外，即使税局耗资更换最先进设备，亦不代表可改善问题。虽然新系统或具备更多如电邮、聊天室等功能，但每当涉及金钱问题，来电者往往更倾向与真人对话。牵涉的税务问题越繁杂，来电者就越想跟客户代表直接对话。

税局则表示，当局除会更新电话系统外，亦会增加接听来电的客户代表，以及在电话系统及网页上扩大自助服务的类型。还有，税局亦宁愿延长来电者2至5分钟的轮候时间，避免他们收到电话繁忙讯号或稍后来电的讯息。

至于客户代表提供错误答案的问题。税局则承诺会加强员工培训，并成立全国质量保证小组，又会每两月进行一次自我评估。自2月开始，当局发现客户代表所提供的答案准确度已有改善。

国家税务部长勒布蒂耶（Diane Lebouthillier）则承诺，当三类谘询热线成功过渡至新电话系统后，当局便进一步著力提高客户代表所提供资料的准确度。届时，她亦会委员任一名首席服务官（chief service officer），协助税局专注改善服务质素。