新系统处理航班乘客投诉 逾半个案驳回没提供解释(图)
发布 : 2024-5-06 来源 : 明报新闻网
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加拿大运输局去年9月底引入了一个全新的投诉处理系统，旨在清理大量的航班乘客投诉积压个案。（资料图片）
在3,159宗乘客投诉个案中，被驳回的个案共有1,640宗。另有1,051宗个案，航空公司被运输局责令就旅客的不便作出赔偿。
另有287宗个案，航空公司被责令赔偿旅客的开支。还有181宗个案，航空公司被责令向旅客提供退款。
然而，诸如处理结果是如何作出的、乘客投诉的具体议题到底是什么，以及航空公司被责令赔偿的金额等细节，并未被公开。
对此，有消费者权益倡导者指出，运输局提供的信息不够。早在运输局引入新的投诉处理系统前，他们已就这一点提出了相关的警告。
航空旅客权益协会(Air Passenger Rights)的主席卢卡斯(Gabor Lukacs)说：「公众无法获取这些文件，在处理这些投诉时缺乏透明度，这是有害的，因为这使得决策不受公众监督。」
公众利益支持中心(PIAC)的行政总监劳福德(John Lawford)批评表示：「所有的保密措施旨在保护航空公司免受批评，这令人沮丧。」
加拿大运输局在去年9月30日引入了一个全新、更加简化的投诉处理系统，旨在减少大量的投诉积压个案。在当时，积压的投诉个案超过了7.1万宗。
联邦运输部长罗德里格斯( Pablo Rodriguez)发言人斯卡菲迪(Laura Scaffidi)说，对消费者而言，新的系统是一项改善，因为根据《航空乘客保护条例》，当乘客提出投诉时，航空公司承担了举证的责任。
她说：「加拿大运输局在实施这些条例方面扮演了一个重要的角色，这些变化给航空公司增加了更多的责任。」
加拿大运输局的发言人奥门(Tom Oommen)指出，新的系统只有较少的资讯，运输局的投诉处理官员仅驳回或批准投诉，不是作出具有精确的书面法律推理的正式决定，但依然给其他加拿大人提供了重要的资讯，诸如航班和日期以及投诉类别等。
对此，劳福德批评说，针对一个消费者投诉系统采取保密措施，是完全不适当的。
尽管减少积压的投诉个案是一个值得称赞的目标，但新的系统并非解决个案积压问题的最佳方式。