银行服务申诉专员虽没强制力 有信心建议获涉事机构遵从(图)

发布 : 2024-11-05  来源 : 明报新闻网


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【明报专讯】加拿大金融服务机构的监管，之前政出多门，如今所有的投诉受理都统一在「银行服务及投资申诉专员办事处」（OBSI）这一机构下面。专员布雷德利（Sarah P.Bradley，图）昨（4日）向本报表示，虽然他们没有强制银行执行建议的权力，但过去作出的建议，百分之百都得到金融机构的执行。

如有市民对金融机构的服务不满意，可以通过多种方式向OBSI申诉。布雷德利表示，OBSI创立于1996年，之后处理了数以千计的针对银行和投资机构的投诉，并对处置不当的金融机构做出详细的工作建议。

「我们做出的建议的数量也有数千个，但从来没有任何一家银行或投资机构拒绝遵从建议。尽管我们没有强制金融机构执行的权力，但因为我们的建议公平且公正，所以有很高的信誉度，涉事的金融机构都愿意遵从。」

布雷德利强调，OBSI既是独立于银行和投资公司之外的监管机构，也是独立于银行客户之外的机构。「正是因为我们第三方的地位，我们才有这样高的可信度。」

她表示，按照申诉程序，如果有客户对银行或投资公司的服务不满意，还是要先找当事机构本身交涉，如果对银行的答复还是不满，就可以向OBSI投诉。

「银行等机构本身处理的投诉每年也有上百万宗，也是发挥了相当大的作用，不过也难免出现处理不及时，或者处理结果无法令顾客满意的时候。」

布雷德利表示，「银行处理顾客的投诉都有一定的时间限制，首先银行客服要在14天内给出答案；如果顾客不满意，银行内部的投诉处理部门接手，那时间也不能超过56天，而且这还包括了之前的14天。

「如果银行的处置时间超出了时间上限，或者顾客对银行的正式报告还是不满意，那就由我们来接手。」

至于如何向OBSI投诉，既可以打电话1-888-451-4519，也可以发电子邮件ombudsman@obsi.ca，还可以到OBSI的官方网站上填写投诉表格，任何投诉顾客喜欢的方式都可以。

布雷德利指出，联邦政府之所以将OBSI列为唯一的投诉受理机构，是为了减少系统中的延误和复杂性，也是进一步扩大OBSI的知名度。

加拿大金融消费者机构(Financial Consumer Agency of Canada)几年前进行的一项调查发现，有多达83%的加拿大人从未听说过OBSI。

她表示，「现在虽然还是有许多加拿大人仍不知道OBSI，但知道的人数已经比以前多出不少。2023年，OBSI接获的投诉增加了63%，超过1.7万次，其中超过3千宗已立案，绝大部分与欺诈案有关。」

虽然预测到2025年接获的投诉量会猛增，但OBSI也已经扩充了人手做好准备，表示不会有拖延和积压的情况出现。