一个界面 可覆不同通讯Apps信息 兼容fbMessengerLINE 港初创成「客服福音」(组图)

发布 : 2018-7-16  来源 : 明报新闻网


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Appsture Technology Limited行政总裁陈正达开发EasyChat,希望以单一平台兼容主流的即时通讯和社交媒体程式。(冯凯键摄)


【明报专讯】即时通讯和社交媒体程式愈来愈多,彼此互不兼容,也无法将资讯整合在一起。有本地初创公司研发出一个程式,以兼容市面主流的即时通讯程式和社交媒体程式为目标,让客服人员可以单一平台来整合处理来自不同Apps的客户查询。该公司推出服务约一年,已吸引1100间公司使用。

明报记者 薛伟杰

Appsture Technology Limited共同创办人兼行政总裁陈正达表示,2014年与中学同学许北富(即公司另一创办人)开设网店销售手机壳时,发觉要以不同平台回覆客户查询,比较麻烦和耗用时间,要在电脑和手机来回切换,两人相信既然小网店也有此困扰,其他货品种类更多、客源更广泛的网店就更加吃力,于是他们开始酝酿构思,希望开发一个程式,可兼容主流的即时通讯程式(IM),作为一个统一的平台来接收及回覆客户查询。这就是EasyChat的由来。

EasyChat下一步微信WhatsApp

去年2月,他们正式成立Appsture Technology。经过4个月研发,同年6月推出EasyChat第一版,免费让商户试用。到今年3月,试用的商户增至大约500间。同月,该公司推出EasyChat第三版并开始收费。令他们欣慰的是,使用的商户并没减少,反而继续增加。截至访问时,已有约1100个商户使用EasyChat,当中大部分为网店,小部分为服务业,例如网上教育平台以及应用于技术支援等,大多数公司的规模都是介乎5至15人。

陈正达表示,商户若要使用EasyChat,要先在其网页档案加上一行代码。这并不复杂,该公司九成以上客户都是自行安装,并不需要他们上门帮忙。安装后,商户的网页右下方就会多了一个EasyChat图示。浏览网页的网民若想向商户查询,只要点击这个图示,在对话框输入问题即可。另一方面,透过facebook Messenger或LINE的查询,EasyChat同样可收发信息。即是说,客服人员在一个平台、一个界面,就可处理3个平台的查询。

陈正达强调,现时的兼容性并不是最终目标,该公司还在改进EasyChat,希望支援更多常用的即时通讯程式。他预期到今年9月,EasyChat就可支援「微信」,明年初则可支援WhatsApp,之后还会陆续支援Telegram、Skype,以及一些新创和小规模组织喜欢使用的企业通讯程式Slack等。

为何不一早支援香港人最常用的WhatsApp呢?陈正达解释,这是因为一定要开发程式的公司开放其「应用程式界面」(Application Programming Interface,API,可视为软件的接口),该公司才能将EasyChat与那些程式作系统对接,而WhatsApp一直未有开放其API,到近期才透露将于年底开放。一般即时通讯程式的API都不用收费,不过亦有个别程式(例如LINE)的API是需要收费。

自动化功能 蒐客户浏览数据助行销

现时市场上仍然较少类似EasyChat的解决方案,以陈正达所知,外国亦只有一两个。所以,该公司未来还有酌量调高收费的空间,现时该公司共设3个月费计划,第一个计划每月每人收费49.9港元,只限使用EasyChat回覆网页查询;第二个计划每月每人收费79.9港元,可以EasyChat同时处理网页及一些即时通讯程式或社交媒体程式的查询。

第三个计划功能和第二个相同,但企业可将EasyChat的程式及相关数据寄存在自己的云端,而不是该公司的云端。这个计划的收费需要详细面谈。暂时来说,大多数商户都是选择第二个月费计划。

EasyChat还具有自动化的功能,希望有助客户生意。例如,商户可在EasyChat上看到有哪些人正在浏览其网站、正浏览哪一页,以及主动向浏览者发出信息,邀请他们聊天。此外,还有Remarketing(再行销)功能,例如若某人浏览该网站后,30日内又再光临(反映出他对商户的某些产品有兴趣),商户亦可看到(除非对方在浏览器设定了「无痕登入」)。商户还可以设定,若有人反覆浏览某一页某个次数之后,就会自动向他推送某个促销信息。

陈正达表示,这些功能都是希望有助提高商户网店的转化率(Conversion Rate)。按行内说法,网店的平均转化率只有3%,甚至更低。即是说,每100个人浏览过某家网店,大约只有3个人会光顾。使用了EasyChat的商户,平均可将转化率提高五分一,即是提升至大约3.6%。其中,某些行业的效果会特别明显,例如有些销售电子产品和化妆品的网店,就可将转化率提高至9%,比以往上升两倍,估计是因为购买电子产品和化妆品的消费者特别多问题想问,若商户能够及时提供满意答案,可令他们的购买意欲上升。