各行各业：发型师「真」语言艺术——看看真话怎么说(组图)
发布 : 2025-5-13 来源 : 明报新闻网 用微信扫描二维码，分享至好友和朋友圈 | 加关注  明声网温哥华 微信公众号 |
Chris把顾客送赠的「发型华佗」牌匾挂在发型店的当眼位置。（图：卢曼盈）
Chris重视与客人沟通，比起各持己见，「让作品说话」能更有效沟通。（图：卢曼盈）
Chris于2012年文凭试后加入发型店全职工作，当了4年多学徒，再担任发型师5年后「自立门户」，开业至今。（图：卢曼盈）
沟通无效之后
华佗，是历史上著名的神医，《三国志》载：「若当??o?J??亦不过一两处，下针言『当?x??许，若至，语人』。病者言『已到』，应便拔??o?J??病亦行差。」意思是华佗施针时，会告诉病人针刺感应当延伸到某处，如果到了，请告诉他。当病人说已经感受到了，华佗随即起??o?J??病痛没多久就好了。即使是神医也要与病人互动，发型师Chris对有效沟通体会甚深，源于一次与顾客「反面」。
先讨论沟通，再决定是否处理顾客的发型，是其经营原则之一。Chris说是源于一次无效沟通的经验，「曾经有顾客（因讨论造型问题）与我『反面』，那个顾客本身也相熟，却因为发型问题，导致他不再光顾之馀，也没有朋友做。那次之后我发现有效的沟通是很重要的」。当时他认为自己是发型师，有专业的眼光及判断，认为顾客需听他的意见，然而顾客有自己想法，并不卖帐，最终该发型未能完成，友谊也不能继续。
Chris视发型师为艺术家，设计发型就像创作艺术品，他认为最重要是配合顾客的外观及气质、或其关注的问题，例如若顾客担心发量少，他便会想办法设计一个视觉看来发量正常的发型。但他过去忽略了这不止是个人创作，顾客的意愿同样重要。当时Chris只?眼表达构??o?J??却没留意到对方也可有意见，认为对方应该听从他的想法，结果不欢而散。此后他建立一套与顾客沟通的方程式，且行之有效。
有效沟通方程式
虽说重视沟通，但Chris并非毫无底线及原则——「顾客永远是对的」这句话，在他经营理念上并不适用。他说：「我从事这行业以来都是说真话的，我不担心顾客会离开。」他解释：「与顾客相处，七成是（发型师）技术、三成是沟通，如最后没?x??效沟通，我会选择不接这顾客生意，待他在其他地方试过了，觉得我说的正确便会再回来。」他的有效沟通方程式有以下重点：
1．弄清说真话的目的
说真话有其艺术，并非一个「真」字就可以口没遮拦，「真话归真话，但伤人的话一概绝对不能说，这些话并非真话，而是人身攻击」。说真话的目的，是为了更好的解决问题而非制造问题，说真话也有原则需遵守。Chris举例，如顾客头发稀疏，这问题顾客也知道，不用他人再来说项，对方会来找自己，是希望解决问题。他会提供方法助其掩盖弱点，如何可令发型看来丰盈，内容虽同样表达了头发稀疏的问题，但于顾客角度而言，真话中有解决办法，有了说真话的价值及意义，让顾客受落。
2．定原则及讨论目标
「每一次的沟通、讨论，都必须有目标，要以有结论或共识为前提。」Chris说沟通重点在于要能为顾客完成发型，要定好目标（完成发型），同时要有底线及原则，才有沟通价值。他说：「并非每次都能成功达成共识，这时便要提出选项让顾客选择。」Chris定下原则——不设计不认同或不适合顾客的发型，互相讨论后，必然会有妥协或调节，最终得出双方能同意的决定。若然在过程中，Chris发现对方没有听进意见，或只想表达其看法，最终不会达成共识，他说：「我会跟对方说，你可以选择听我的意见，如不听，也可选择到其他发型店试试。」
3．先让对方说、再作回应
Chris笑言：「有时觉得自己不像发型师，更像是社工。」他需要花时间听顾客需要，了解对方真正关心的问题。
「有时来的顾客有其想法，但更多的时候是不知道想要什么发型或没有概念，期待你给予意见。」这时候，Chris不会先说看法，而是多问一些资讯，例如最想要怎样的效果等，根据对方想?x??作回应，这样能更有效提出针对顾客意愿的设计方案。
4．站在双方平等的立场
虽有专业技术，但Chris会避免用「我是发型师，你应该听我的」这角度出发。他说：「大家都是平等的，我有看法、你也有意见。」他的顾客中也有不少中学生，「年纪最小的13岁，是其中一个熟客的侄子，独自前来」。与Chris中学时爱上发型设计的原因雷同，同是为结识异性，然而与Chris不同之处，就是对「有型好看」的观点不一样。Chris不会认为对方的看法无可取之处，而是看过对方带来的相片后，再分享他认为好看的发型，然后对方说从来未见过该类发型，也同意Chris的看法。比起各持己见，大家「让作品说话」能更有效沟通。
◆你要知道关于发型师的那些事……
发型设计行业有考核制度，但考核方式由各发型店自订，学徒通过考核后，便可成为发型师。以Chris为例，中学时为了结识异性，注重形象而对发型设计萌生浓厚兴趣，在学时开始当学徒，至中学文凭试后决心入行。其际遇是当时认识了行内知名的发型师，对方认为他有毅力，亦知他热爱设计发型，所以聘请他到发型店帮忙，先由学徒做起。
他的发型店亦曾聘请中学生学徒，但对方却因感辛苦而未能继续下去。Chris说，学徒阶段需长时间工作，且一开始未必能为顾客剪发，负责的是打理发型店、为顾客洗头等。他当学徒时同样经过这个阶段，然而他喜欢发型设计，并未觉得辛苦，反而会「加时」工作，为的是想尽早可为别人剪发，「当学徒时我会常常在额外时间为朋友剪发，而发型店也会教如何跟顾客沟通、管理店务等」。
文?郑惠霞
图?卢曼盈
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[星笈中文 第164期]