加拿大运输局处理旅客索赔虽加快 但投诉积压仍高(图)

发布 : 2024-4-25  来源 : 明报即时新闻网


用微信扫描二维码，分享至好友和朋友圈

【明报专讯】自从去年秋天引入新的航空旅客投诉处理程序后，加拿大运输局（CTA）处理旅客索赔的案子明显加快，但是由于投诉量增加，「积案」仍然很高，截止目前CTA待处理案子超过7.1万个。

2019年﹐联邦政府推出新的航空旅客保护条例，当一个航班因为航空公司可控条件下出现延误或者取消，航空公司必须给旅客赔偿，如果受影响旅客被拒绝赔偿感到不公，可以投诉至CTA。

去年9月提高投诉程序效率的新措施生效后，自那时起的几个月中，CTA已经处理了超过1.1万个投诉，与上一财年处理的总量大致相同。

CTA数据分析和外展服务主管奥门（Tom Oommen）说，「虽然新的处理程序提高了效率，但是至今仍然有超过7.1万个案子待处理，2023-24财年我们收到了超过4.3万个投诉，是2019年条例生效以来最高数额。」

安省奥克维尔市民Rita McPherson正在等待处理结果，说「2022年11月在我乘坐的航班被突然取消遂向航空公司提出赔偿被拒后，我投诉至CTA，可是至今没有结果。CTA说在我前面有7500人在等候，我不知道还要再等多长时间。」

奥门续说，「这些投诉将会比最初预计的时间更快处理，自从去年9月30日执行新的处理程序后，数千投诉已经被更快处理完毕或即将处理完毕。导致积案仍然很高的原因是旅客投诉量大增，我想正在修订的新规能够解决这一问题。」

去年夏天CTA公布新修订的航空旅客保护条例建议草案，给航空公司更多负担，包括把导致航班延误取消的「特殊情况」由航空公司举证，允许CTA收回部分或全部处理航空公司投诉的费用等，这一新规预计今年最终敲定。

联邦运输部长罗德里格斯( Pablo Rodriguez) 办公室表示，去年政府投入7590万元专项用于清理积案，「加拿大人努力工作节省储蓄用于旅行，期望获得优质良好的航空旅行服务。当这个没有发生时，我们的航空旅客保护条例能够保护他们的权益 ，CTA在落实条例加强执法上扮演重要角色。随著工作人员积累更多经验和使用新工具以及采取新的处理程序，CTA处理旅客投诉的效率将大大提高。」