送餐纪录出错拒赔 自取遇「影子餐厅」不退款 外卖平台投诉翻倍 消委促把关(组图)
发布 : 2025-6-17 来源 : 明报新闻网
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发布 : 2025-6-17 来源 : 明报新闻网
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图为北角一间已加盟两个外卖平台的食肆。消委会于2022年至今年首5个月共接到4267宗有关食品外卖平台的投诉，当中包括送餐纪录出错但拒绝补偿、「影子餐厅」等投诉个案。虽然个案最终经消委会解决，但消委会认为情?反映平台对客户的投诉和查询缺乏弹性，建议平台应独立审视每宗个案及加强把关，提醒消费者提交订单前截图记录点餐内容。（曾宪宗??o?J??
首5月投诉971宗 近2024全年
消委会2022年至去年接到3296宗涉外卖平台的投诉，今年首5个月已接到971宗相关投诉。消委会数码市场发展与资讯科技小组主席潘释正分析，升幅原因或与使用外卖平台人数增加，以及相关市场竞争激烈有关。
两平台供逾时补偿 未列出错处理
根据本港目前两大外卖平台Keeta及foodpanda相关条款细则，Keeta会就逾时送餐提供现金券补偿，例如按逾时程度发放不同价值的现金券，顾客亦可在商户已接单至订单完成后的48小时内提出退款申请；foodpanda虽无列明申请退款时限，但只向会员提供送餐逾时15分钟以上的补偿（见表）。
若因应食品质素欠佳或缺陷而申请退款，两个平台都提及会要求客户提供图片等资料证明，但未具体提及对于出现「影子餐厅」、纪录出错等情?的处理方式。
没门市「餐厅」失联 平台赔10元券
消委会接到一宗投诉个案涉及「影子餐厅」，投诉人经外卖平台向餐厅选择「外卖自取」，并按平台提供的地址前往，却发现餐厅根本没设门市；投诉人致电餐厅时发现电话号码无效，外卖平台初时同称无法联络餐厅，又以餐厅已接单为由拒绝退款，只愿赔偿10元优惠券。经消委会调停后，餐厅回覆称只作线上经营，事后已更新电话号码，并要求平台移除外卖自取选项，平台则向事主全额退款。
另一宗个案涉及平台纪录出错。投诉人在外卖平台点餐后，等了45分钟仍未收到，较原定预计时间迟15至25分钟，惟程式却显示餐点「已送达」；送递员向投诉人提供的送餐照片显示拍摄地点非投诉人住处，平台客服人员主动致电投诉人，称食品仍在餐厅并将再度送餐，但程式上的订单状态为「已完成」，最终延误1小时才能取餐；其后平台未有根据延误补偿条款赔偿120元优惠券，更指系统显示食品已在预计送达时间后15分钟内送达。平台提出补偿25元优惠券，投诉人拒?x??受并向消委会求助，经消委会介入后，平台同意向事主补回120元优惠券。
指平台处理乏弹性 吁客落订前截图
消委会认为，两宗个案均反映平台对客户的投诉和查询缺乏弹性，认为平台应独立审视每宗个案，并灵活跟进，亦应加强把关。消委会提醒，消费者递交订单前应仔细核对订单资料，并在确认订单前截图记录点餐详情、预计送达时间等资料，以作凭据。
明报记者
（消委报告）
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