新闻有常识：投诉与缠扰(图)
发布 : 2024-4-18 来源 : 明报新闻网 用微信扫描二维码，分享至好友和朋友圈 | 加关注  明声网温哥华 微信公众号 |
日本以顾客至上的服务精神见称，却因此出现顾客骚扰员工的问题。（图：iStock图片）
■新闻节录
日本因??u崇顾客至上的服务精神，衍生顾客骚扰（customer harassment）的问题，不少受害职员身心受创甚至被迫离职。东京都政府宣布今年内将针对顾客骚扰立法，以厘定顾客行为界线，助制订应对骚扰的指引，料成全国首例。
顾客骚扰指顾客对工作人员谩骂胁迫、无理挑剔商品或服务、提出诸如下跪谢罪等过火要求，甚至在社交平台披露工作人员个人资料等骚扰行为。厚生劳动省2020年向约6000间企业员工展开调查，显示68%受害者因遭顾客骚扰感愤怒、不安，26.7%出现身心不适，15%失眠，10.5%选择辞职或转职。惟57%企业并无防范顾客骚扰措施，许多企业认为回应顾客要求属服务一环而不处理。东京都知事小池百合子指，顾客骚扰情?在东京愈趋恶化，需立法制衡，她表明将就顾客骚扰制订理念条例，争取本年度内尽早提交条例草案，如通过将成全国首例。
【节录自《明报》，〈顾客骚扰成风 日忧员工受创流失 东京拟立法订界线 领先全国〉，2024.04.01】
■新闻概念
表达不满的界线
「投诉」是表达不满的途径之一，这也是英国政府对投诉的定义，指该不满在起初双方接触时并未得到解决，需要得到回应（any expression of dissatisfaction that is not resolved at initial contact and requires a response）。
缠扰行为不单止针对表达不满并得到回应，而是对他人的骚扰行为，香港法律改革委员会在《缠扰行为研究报告书》指出，缠扰行为指某时段内针对某人作出连串令对方受骚扰、惊恐或烦扰的行为。
■知多点
骚扰行为有哪些？
针对工作时面对的各种骚扰，日本厚生劳动省于2022年颁布《客户骚扰对策企业手册》，当中提及顾客的骚扰行为包括要求叩头、威胁、殴打等；部分企业（如旅馆）会根据手册内容于网页列明，以保障员工。
■想一想
1. 怎样才算合理投诉，而非无理骚扰？
2. 你认为「顾客至上的服务精神」值得欣赏吗？为什么？
3. 作为顾客，你认为应该如何对待为你服务的员工呢？
文：郑惠霞
图：iStock图片
（本刊发表的文章若提出批评，旨在指出相关制度、政策或措施存在错误或缺点，目的是促使矫正或消除这些错误或缺点，循合法途径予以改善，绝无意图煽动他人对政府或其他社群产生憎恨、不满或敌意。）
[常识天下 第312期]