【你要知道的】消费者投诉电讯公司按年升38%逾2万宗(图)

发布 : 2025-1-15  来源 : 明报即时新闻网


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【明报专讯】加拿大人向电讯公司投诉增加38%，总数逾2万宗。

电信电视服务投诉委员会（Commission for Complaints for Telecom-television Services，CCTS）指，2023年8月1日至2024年7月31日，委员会收到20147宗投诉，其中88%获得解决。

委员会称，最多投诉是账单，按年增加47%，而及电讯公司未有按照承诺，提供返还或回扣。

有关无法取消服务的投诉，按年增加47%，有关终止费用的投诉增加35%，有关无法将无线或电话服务转移到其他提供者的投诉，增加1/4。

三大电讯躅司之中，罗渣士公司共收到4,855宗客户投诉，与一年前相比增加了近68％。

贝尔公司共收到3,430宗客户投诉，占所有投诉17%，按年增加46%。

研科（Telus Corp.）客户投诉共有2,757宗，占总数的13.7%，按年增加逾53%。

综合3大电讯供应商旗下各个子公司品牌的客户投诉时，排名仍然保持不变。

在委员会报告所述期间内，罗渣士占了所有投诉的24%以上，自一年前取代贝尔以来，罗渣士一直是投诉最多的电信服务提供者。

CCTS首席执行长梅克 (Howard Maker) 表示，客户账单仍是最多客人投诉，投诉客户称账单随时都出现变化。

他说，在客户与电讯公司的沟通之中，客服听到问题通常都来自账单，因此客人检查账单显得特别重要。

有更多消费者抱怨合约不清晰，缺乏重要讯息，此类投诉增加35％。

梅克说，电讯服务商必须提供清晰简洁的资料，以便客户了解电讯公司的收费。

他说，这亦是复杂的服务，因此会出现误解、误会或不清晰的情况。

委员会今日发表报告，正是加拿大广播及电讯管理委员会(CRTC)进行多项研究以解决电讯业问题。

去年年底，CRTC启动4次谘询，重点是如何让消费者，更好地控制他们的网络和手机服务。其中包括一项研究，旨在确保消费者的电讯服务计划或折扣即将结束时得到通知，以免收到帐单时面对无预计到收费。

CRTC正在考虑是否应要求网络服务供应商，用标准化的方法显示账单，类似于食品上的营养标签，以便向消费者提供有关价格和速度等资讯。

其他谘询包括调查是否应该制定规则，防止供应商在客户取消或更改计划时，向客户收取费用，以及当客户希望更换供应商时，是否提供潜在的自助服务选项。

委员会的报告强调，消费者在取消服务和更换服务提供者时禺到的问题正在增加。

梅克说，消费者应该能够简单、轻松地更换电讯公司，不应遇到任何麻烦。

他说，不明白为什么这会成为电讯行业内如的一项大问题，但统计数字不会说谎。

报告强调，其他常见投诉都是基于服务性能问题，客户不断提出有关中断、互联网或无线数据速度比预期慢、音频质量差或电话掉线的问题。

但加拿大电信协会（Canadian Telecommunications Association）称，投诉的增加并不一定表明客户对服务提供者的满意度降低。

相反，这表示由于最近的宣传活动，客户现在比过去几年更加了解委员会的工作，同时由于委员会为简化备案流程而做出的改变，投诉也可能会增加。

发言人科永卡(Nick Kyonka) 表示，尽管如此，投诉数量仍然相对较低，投诉问题数量占加拿大高速宽频用户的不到0.08%，占手机用户的不到0.05 %。

该协会代表多家营运商和制造商。

协会表示，报告显示，违反无线法规的事件连续4年下降，成员中没有一个发生过超过一次网络法规违反事件。