解决投诉延误愈来愈不满意 航空旅客投诉 去年71%失望(图)
发布 : 2023-3-12 来源 : 明报新闻网 用微信扫描二维码，分享至好友和朋友圈 | 加关注  明声网温哥华 微信公众号 |
旅客对解决投诉所需时间愈来愈不满意。
该机构的内部客户满意度调查显示，自赔偿规则生效以来，人们对处理时间延误的失望程度愈来愈高。2019年的调查表明，25%的乘客对该机构处理其投诉的时间不满意或非常不满意。在2022年的调查中，这一数字跃升至71%。
在2019年至2021年的三次调查中，大约有20%的受访者表示，他们对从该机构获得的服务质量不满意。72%的受访者告诉2021年的调查，他们对该机构的总体体验良好。但漫长的等待时间似乎对这些好评产生了影响。在2022年的调查中，53%的受访者对整体体验不满意。
亨尼西（Campbell Hennessy）等了近两年才解决他的投诉，对这个结果并不感到惊讶。他说，鉴于在不同阶段必须提交和审查的文件数量，这个过程几乎可以感觉到像一个法庭案件。他说：「对一个公民来说，这是一个相当繁重的过程。」但是尽管过程漫长，亨尼西说他与该机构的总体经验是好的，运输局的工作人员专业知识丰富。他说：「我认为他们很有帮助，整个过程都很尊重人。」
法律教授Matt Malone说，这些数字表明人们对该机构失望。他说：「我认为调查数字表明，加拿大人已经对该机构失去了信心。」魁北克倡权团体Option consommateurs的律师Sylvie De Bellefeuille表示，该机构被投诉「淹没」了。她认为，投诉的数量可能更多的是关于航空公司而不是运输局。De Bellefeuille说：「如果航空公司能提供更好的信息和更好的客户服务，也许我们就不需要向运输局提出这么多投诉。」
加拿大运输局称，将不断审核其投诉程序，寻找改进的方法。一名发言人说：「我们预计，这种持续的审查将继续产生提高流程效率的机会。」运输部长艾诚致（Omar Alghabra）承诺制定更严厉的规则，使航空公司更加负责任。他说：「举证责任必须由航空公司承担，而不是由乘客承担。这正是我们要做的。」
艾诚致的一位发言人表示，可以预计处理流程在未来「几个月」内会有变化。