淘宝推「店铺体验分」增服务透明度(图)
发布 : 2024-10-17 来源 : 明报新闻网 用微信扫描二维码，分享至好友和朋友圈 | 加关注  明声网温哥华 微信公众号 |
淘天集团商家服务体验运营与规则负责人宗布（左）表示，为了让服务标准更透明，公司将推「店铺体验分」，增加更多客观指标评分。旁为淘宝平台事业部店铺业务负责人方胜。
他指出，由于淘宝现时的店铺动态评分（DSR）基于主观评价来决定分数，有时会发生「造假」评价或明星粉丝之间互刷差评等而影响计算结果，令商户难以营运。为了让服务标准更透明，公司引入「店铺体验分」，增加更多客观指标评分，例如商户品质、用户评价、发货及物流速度、谘询接待售后处理等，而且官方团队会透过商铺同业的营运数据来监察会否有异常数据，避免分数「造假」。
商家分数愈高 曝光机会更多
对于「体验分」愈高的商家，他称淘宝会向其提供更多曝光机会，以及售后场景拥有更多自主权，例如「体验分」要至少4.1分才可用阿里妈妈（阿里巴巴旗下广告交易平台）投放广告；参加「双十一」、「百亿补贴」等营销活动报名门槛要至少4.2分；以及达4.8分或以上可有申诉专属客服处理。他续称，4.8分店铺占比提升至36%。另公司亦推出商品体验分（PXI），就商品负反馈、发货物流问题和用户救助平台著手，而使用商家量超过110万个。另外，他称公司7月调整「仅退款」措施后，每日拦截了40万个不合理「仅退款」，退货凭证覆盖亦增加20%，以及多方案协商中退款金额减少57%。同时，公司关闭全额「仅退款」评价入口，减少不合理中差评，料每年降低不合理中差评数量达265万个。
淘宝平台事业部店铺业务负责人方胜表示，今年淘宝天猫新开店累计超过600万间，上半年，农场店按年升52%、渠道店升100%、新锐品牌店铺增61%。另截至9月底止，新增商家会员规模达4.6亿，而商家会员复购订单按年升26%。
明报记者 黄志伟 杭州报道