「接诉即办」——解密北京市民热线中心(图)

发布 : 2024-12-13  来源 : 明报新闻网 用微信扫描二维码，分享至好友和朋友圈

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接线员桌上有两块屏幕，一块是通话信息，一块是「知识库」。（王佩凡摄）


内地各大城市都设有政务热线，许多市民都曾有打过去投诉或提建议的经历，至于电话那头是怎样的场景？记者近日就有机会深入「热线中枢」，一探究竟。

北京「接诉即办」改革论坛将于12月18至19日举行，记者受论坛邀请，走进了北京市市民服务热线中心，这里是「12345」市民热线办事地点，「大事小事接诉即办」是他们的口号，也是工作目标。

「12345」服务中心蓝白配色，每名接线员都身著蓝色套装，他们面前有两块屏幕，一块是和市民的实时通话信息，AI会将语音即时转为文字；另一块屏幕是「知识库」，接线员可以从知识库搜取相关信息，及时提供给市民。

而桌子上方像是电子表一样的设备，是在实时监测屋内分贝，提醒接线员注意说话时的语气态度。中心的屏幕上，还显示整个服务中心的实时信息，例如接线员情况，和电话量的拨打趋势等。参观当天，显示的实时拨入量10,373通，接通率99.29%。

北京市从1987年设立「市长电话」时的一条线路、3个接线员，发展到如今「市民热线」拥有750席、1700馀名接线员。除热线电话服务外，互联网、微信、微博等多渠道也同步接收市民意见。

北京市市民热线服务中心副主任冯颖义介绍，中心现在的热线知识库里约有18万条信息，涵盖市民的衣食住行各个方面。除了热线知识库，在日常工作中还应用了大数据技术，和人工大模型技术，可以实时语音转写，及时反馈需求，提出派单建议。服务中心还进一步将个体问题归类分析，从中梳理亟待解决的问题，形成市级层面研究的策略和方案，再由市级发给区级层面实施。这也是服务中心作为辅助政府决策的一个重要方面。

2019年元旦「接诉即办」改革开始至今，中心受理的各类谘询意见建议诉求超过1.5亿件，现在的解决率和满意率都超过97%。约60%的市民诉求可直接完成谘询解答，剩馀需要转介各个市级部门、各个区或是街道乡镇，中心会再跟进处理进度。简单的谘询类问题一两天就可以答覆完成，复杂的问题规定为7天，再复杂的一般15天。

居住在北京的港澳台民众也会向「12345」寻求帮助。据介绍，诉求大致有两方面，一方面是在办理证件，尤其是延期时，会打电话求助；另一方面是在北京已有工作的，在工作中遇到人力社保部门或保险问题也会谘询。

驻京记者 王佩凡